听 解民忧 集民智

　　3月26日下午，自治区和南宁市12345政务服务便民热线到上林县三里镇东吴村开展“听、解民忧、集民智”主题活动，通过党课下乡、政策咨询、诉求受理、便民服务、热线知识有奖问答等方式，送政策、送知识、送服务到乡村，助力乡村振兴。自治区大数据发展局、南宁市行政审批局等区市两级12345热线主管部门，以及云上广西网络科技有限公司党总支的相关人员共同参与了活动。活动以一堂生动的“党史教育进乡村主题党课”拉开序幕，参与活动的党员和部分群众一起回顾了中国党的光辉历程，庆祝建党100周年。活动共吸引了200余名村民参加。

　　“我种的油茶树长得那么好，为什么结果少？”“我家林地多，想在山里养鸡，但要先申请才能盖养鸡场，怎么申请？”活动开始不久，便有村民围在12345热线的政策咨询台前询问，南宁市行政审批局农林水科的工作人员、热线人员一边分发宣传资料，一边耐心解答村民的疑问。

　　记者了解到，上林县东吴村山林多、耕地少，村民多种植油茶树，但由于缺少技术，产量较低，为了增加收入，不少村民希望利用林地养殖家禽，但不知如何申请，南宁市12345热线为此邀请了相关审批科室业务骨干到现场，有针对性地为村民讲解油茶树种植技术、林地转养殖地审核事项、农资农机补贴等政策知识。咨询相关政策的村民非常踊跃。

　　据悉，12345热线受理的诉求事项主要包括咨询、投诉、建议、求助、举报、表扬六大类。2020年，南宁市12345热线通过语音电话、门户网站等渠道形成有效工单25.16万件，其中约20%为咨询类事项。目前，南宁市12345热线条公共服务热线，着力打造“一号对外”的政府总客服。随着知识库容量的扩大和队伍综合服务能力的增加，12345热线这一“政府总客服”的咨询服务功能将越来越强大。

　　记者在活动现场看到，许多村民并不了解12345热线的工作宗旨和服务内容，也不知何种情形下可以拨打。南宁市12345热线热线是人民政府设立的非紧急类公共服务平台，受理公民、法人和其他组织通过电话、网站、微信公众号等多渠道反映的各类咨询、投诉、求助、建议、举报和表扬等事项，提供7×24小时全天候人工服务，城市和农村的群众都可以通过12345热线热线形成的有效工单中，约有2.4万件涉及农村，约占总工单量9.5%，每一件工单都会按照受理流程转派至承办单位处理。

　　为了让村民更直观地了解12345热线的受理范围和受理流程，12345热线在现场设置了诉求受理台，坐席员现场受理村民诉求，针对村民咨询的政策问题进行现场解答，无法现场解答的事项，则填写诉求受理单，通过热线平台后台录入系统，形成工单转派至承办单位处理，工单的办理时限最短为2个工作日，最长10个工作日。

　　为了更好地服务当地村民，12345热线在现场为村民们提供理发、血压测量和健康咨询等义务服务，并为村民们送上疫情防控、健康保健等各类政策知识。当天，自治区和南宁市12345热线还将带来的一批树苗种在东吴村的两处山坡上，并清理了村里几处卫生死角的杂草和垃圾，为改善乡村人居环境、推动乡村振兴贡献热线人的一份力。

　　2021年，自治区和南宁市12345政务服务便民热线将全面贯彻落实中央、自治区有关文件精神，全力升级热线“政府总客服”功能，按照李克强总理提出的“优化政务服务便民热线，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实”指示精神，加快推进热线优化整合，完善热线协调督办监督机制，进一步推动热线服务大提质、大增效，努力打造政府放心、群众满意、社会各界信赖的政务服务品牌。