民生银行南宁分行：适老服务交出温暖答卷

　　近日，广西银保监局对南宁辖区银行适老化金融服务示范网点评选情况进行公布，民生银行南宁分行营业部、南宁金湖支行、广西大学社区支行等3家营业网点成功争创“适老服务示范网点”，成为创建示范网点数股份制第一、同业第二的银行业金融机构。

　　在推行适老化服务过程中，民生银行南宁分行始终秉承“以人民为中心”的初心使命，牢记“敏捷开放的银行、用心服务的银行”的发展定位，聚焦老年人群在金融服务场景中的急难愁盼问题，结合《广西银行业“情暖夕阳”适老化金融服务示范网点活动方案》以及《中国民生银行南宁分行适老化金融服务实施细则》要求，稳步推进适老服务优化升级，不断创新与优化适老服务举措，打造了“悦享·乐老”系列综合服务，让老年客户更好地共享金融业信息化发展成果，以金融之水温润长者，助力银龄美好生活，成为长者身边的暖心银行。

　　“以后办业务就来这里，这里不用排队，你有什么问题都能给你解决，窗口里的姑娘态度还非常好。”李爷爷给同行的老伙计推荐的正是民生银行南宁分行营业部的老年客户服务窗口。

　　营业部是民生银行南宁分行打造的首家“银发”特色服务网点。网点根据实际工作中遇到的问题和老年客户体验，进一步优化适老化服务设施。在这里，网点增设“银发窗口”优先为老年人办理金融业务，开辟了老年客户的专属绿色通道；在这里，硬件设施结合老年人实际需求配置了无障碍坡道以及求助电话和轮椅，保护了老年人群的行动安全；在这里，等候区配备了干净整齐、舒适宜用的“爱心座椅”以及老花镜、轮椅、便民药箱等基础设施，并选调培训了经验丰富且极具爱心、性格温和的工作人员“一对一”服务，给予了老年群体更加人性化、有温度的服务。

　　走进民生银行南宁分行营业部老年服务专区，更能够体验到他们关注的服务细节。为老年客户设置的预约暖心驿站、休息区、阅读专区、文化茶艺区和尊老公益区，还有特别印制的《防范养老手册》及《老年人专属意见簿》。针对老年客户不容易识别电信的情况，老年客户在网点办理转账业务时，员工习惯多问一句“和收款人是什么关系？转账用途是否清楚？”，“多问一句”成为员工的习惯，以帮助老人守好“钱袋子”。为让厅堂服务更走心，网点还会定期举办反假货币、投资理财、防等方面的金融知识普及宣传，做老年客户的知心人

　　”“我开通微信银行了，怎么查我卡里的余额呀？”“我想缴燃气费，在手机银行可以缴吧？”近日，在民生银行南宁广西大学社区支行营业室里，“乐老课堂”座无虚席，老年客户们的问题可线多位爷爷奶奶兴致盎然地学习智能手机使用，支行服务经理肖莹从基础知识、操作演示到实操训练，带领老年长辈们一步一步打开了通往智能应用的大门。

　　“民生银行的‘乐老课堂’围绕老年消费者在智能手机使用、投资理财、生活支付等日常生活中遇到金融服务难题展开，同时我们也会针对老年群体缺乏的一些防范‘套路’的知识进行宣传。” 肖莹是该行“乐老课堂”的课程开发者之一，秉持“耐心、细心、热心”三心服务老年客户的她，深受周边社区老年客户的喜爱，被喻为“知心朋友“和”忘年之交”。

　　为帮助老年人群更好地使用和融入智慧社会，民生银行南宁分行联合广西老年大学创办“智慧助老”系列学堂，共同打造老年人的专业学习平台。在课程设计和师资安排上充分结合时下流行元素，如玩转智能机、手机摄影、健康管理、防范电信等主题，为老年消费者提供乐享、乐玩、乐学服务，让老年人跟上时代的步伐，共享新时代“智慧城市、文明城市”的发展成果。

　　截至目前，该行已在全辖39个网点开办“乐老课堂”，173场智慧助老讲座服务老年群众4000余人次，帮助“走得慢”的老年人搭上“数字快车”。该行同时坚持智能创新和传统服务“两条腿”走路，推出至简版手机银行，页面极简、字体更大、功能齐全，老年人群操作起来更便捷；老年客户遇到疑难金融业务问题，通过手机银行语音助手电话就能得到解答，适老化改造后的手机银行语音服务可智能识别老年客户，为老年客户提供“一语直达”“一键直达”人工服务快捷入口，为老年群体带来更加智能化、人性化的服务体验。

　　“赶快去排号，民生（银行）请来的专家可以给咱们免费检查眼睛！”8月17日，金湖支行周边社区的老年客户们正在急切地奔走相告参加义诊。2位主任级眼科专家坐诊，价值百万元的眼科检查设备早早就位，全天免费咨询诊断让支行网点厅堂热闹非凡。

　　“对客户关注的不仅是他的财富，还要让客户感受到我们的健康关爱服务理念、我们的人文关怀”。南宁金湖支行周边社区多、医院多，老年客户数量较多，养老服务需求大。基于此，该网点立足服务长者，致力打造“民生暖夕阳”养老金融服务样板，把“关爱老人健康”的义诊服务活动形成常态，真正做到把健康送到“家门口”。

　　在民生银行南宁分行看来，设备先进很重要，但更重要的是人的服务。在标准化的服务流程之外，该行对老年人这一特殊群体，增加了更多针对性的服务细节，包括建立老年客户档案、为行动不便的老年人提供上门服务，选取代发社保养老金、老年客群较为集中的网点，打造“乐老+养老”特色生态园地，开展健康养生、棋牌娱乐、书画课程、品茶插花、老友欢唱、乐享生日会等适合老年群体的社交活动，让老年客户群体的退休生活丰富多彩。

　　南宁市新竹社区被国家卫健委、全国老龄办授予“全国示范性老年友好型社区”，社区常住户3712户，总人口12696人，老年人口比例约10%，其中80岁以上高龄老人约占老年人口五分之一。该行深入社区调研，积极探索尝试社区养老服务的新模式，成立了分行青年志愿服务小分队，积极组织“旱地冰壶挑战赛”“美食烘焙”敬老、爱老活动，帮助辖区内的孤寡老人和有困难家庭，为长者送温暖献爱心；同时以分行“同乐课堂”为载体，一方面青年志愿者赴社区开展国学书画等活动交流，另一方面积极发掘社区中的教授、学者，邀请其参与到“同乐课堂”中小学生的书画课程及活动中去，真正实现“老幼同乐”。

　　尊老爱老是中华民族的传统美德，加强敬老金融服务是银行业履行社会责任的必然要求。民生银行南宁分行将持续践行爱老敬老的服务理念，协力共建敬老爱老养老金融生态，不断丰富现代化老龄金融和非金融服务体系，努力打造成为“有爱有温度”的温馨港湾，为老年人群提供更优质提供更优质、更全面、更暖心的服务，护航老年群体的幸福晚年。（钟亚荣 韦思义 付钟立）