光大银行南宁分行大力推进消费者权益工作

　　随着人们对金融服务需求的日益增长和意识的增强，金融消费者的权益也越来越受到社会关注和重视。近年来，光大银行南宁分行以客户为中心，将消费者权益工作与阳光服务紧密结合，在信息披露、投诉平台建设、网点硬件配套、服务软实力提升等方面做出了许多有益尝试，不断提高服务 质量，切实消费者的权益。

　　做好产品信息披露与解释，使消费者更加公平、透明地获取产品和服务信息，有效消除信息壁垒，是降低消费者投诉的有效途径之一。为使消费者办理业务清楚明白、自主自愿，光大银行南宁分行规范各项业务的收费标准和流程，“服务收费手册”、业务办理流程图、产品小手册等资料均在显著向消费者公示。此外，该行全辖网点全部设立消费者权益区，于网点明显公示投诉流程图、投诉渠道、具体投诉电话，消费者知晓方式，并建立健全投诉处理机制，制定规章制度明确客户现场投诉应对规范，确保所有投诉得到妥善处理。

　　光大银行南宁分行在硬件配备和软件提升两个方面着力提高金融服务水平，尤其注重特殊客户群体的消费体验。

　　硬件方面全辖网点均配备无障碍求助电话、盲文业务指南、助盲卡、爱心座椅和爱心窗口，为特殊客户办理业务提供便利。在软件方面，通过网点晨会、内部网站持续对员工进行手语、应急救援方法、消费者权益方面的相关知识与案例的培训。同时，针对外部欺诈犯罪特点，光大银行南宁分行积极做好防诈骗工作，开展各类业务风险评估，采取相应的防控对策，加强基层员工堵截案件的流程指导。凡涉及在柜台办理的高风险业务，柜台人员均向客户出示风险提示单，提示客户相应的业务风险防范要点，全年该行共成功堵截风险事件50 起，有效了消费者权益和资金安全。

　　积极主动开展消费者金融知识教育活动，提高对金融产品、服务及其内涵和风险的理解，使清楚消费是光大银行南宁分行消费者权益的另一举措。

　　据了解，各营业网点均开辟了金融知识教育区，建立起金融知识交流的长效平台，利用LED电子显示屏、微信号、各种金融知识普及读本和资料折页持续进行消费者权益宣传；设置消费者权益咨询台，配备专门工作人员向消费者用卡安全、自助银行、电子银行、投资理财、非法集资等方面的金融安全知识，强化金融消费者的和风险意识。

　　此外，光大银行南宁分行定期组织员工深入社区、街头、走进企业和学校开展金融知识普及宣传活动。去年，该行相继开展以“金融知识进万家”、“金融知识万里行”为主题的活动，联合各营业网点和社区支行，在人口密集区发放宣传资料，由专职宣传员面对面向解答日常金融消费方面的问题，累计活动次数210次，覆盖人群超万人，累计发放宣传材料12000余份。（通讯员杨煜涵）