12345政府服务热线上线 南宁市施行与自治区同步接听模式

　　“您好，欢迎拨打12345政府服务热线政府服务热线热线）正式上线试运行，南宁市施行与自治区同步的接听模式。这是广西及南宁市贯彻落实党中央、国务院全面推进政务公开决策部署，建立政府治理新机制，满足人民群众新期待的一项重大举措，也是各级各部门深入开展“不忘初心、牢记使命”主题教育取得的重要成果。

　　目前，12345热线条区直中直部门热线和涉及水、电、气、公共交通等公共服务企业热线个没有热线的部门纳入热线范围，将其打造成为政府总客服，更好地解决群众和企业办事创业中存在的难点、痛点、堵点。

　　当天8时33分，黄先生来电咨询垃圾清运费用缴纳相关问题，客服人员积极答复，并立即将问题反映至相关部门作进一步处理。这是12345热线上线试运行后接到的首个来电，便民高效、一号对外的人性化热线服务给办事群众留下了深刻印象。

　　记者在12345热线运营现场了解到，这里面积达1300平方米，话务区、会议室、休息室、室、减压室、展示大厅等系列配套完善，50人的座席人员团队正热情地为来电群众答疑解惑。12345热线由热线电话、网站、微信、移动客户端等多媒体联动渠道构成，群众通过以上渠道进行咨询、投诉、求助、建议、举报都将获得相关信息。

　　“不少市民曾有过这样的经历，想打电话向某个部门咨询，却想不起来该部门的热线电话是什么，往往投诉举报某些部门的不作为现象却毫无回音。”自治区大数据发展局负责人表示，“12345热线的开通，具有建立政府了解的窗口、搭建群众参与政务的渠道、构筑为民办事的新平台等多层面现实意义，实现便民高效、一号对外的功能，进一步解决企业和群众在办事创业过程中遇到的难点、痛点、堵点。”

　　从“市长热线” 打通服务群众的“暖心线热线将同时为包括南宁市在内的全区10个地级市提供服务。至此，南宁市不再使用“市长热线”这一名称，施行与自治区同步接听模式的南宁市12345政府服务热线应运而生、同步上线。

　　市长热线年，在反映民生、搭建沟通平台方面发挥了重要作用，如今转变为12345热线，将给市民带来哪些改变？与过去相比，今后热线的服务面更广、现场答复率更高、办理周期进一步缩短，努力让12345热线“热”起来，架起党和政府联系人民群众的连心桥，成为一条服务群众的“暖心线”，为南宁市全面落实强首府战略、优化营商环境、提高城市竞争力作出新的更大贡献。

　　为进一步畅通，12345热线设置有复杂事项协调处理制度，设立了首接负责制，针对职能交叉、权属不明的诉求，由首接诉求的单位负责对群众的诉求事项进行办理、答复，协调多部门协同工作；建立了自动回访机制，以解决诉求事项为考核要求，若收到诉求人回复未解决不满意的信息，12345热线将重新转派相关部门再次办理。

　　此外，还建设了12345政府服务热线知识库，提供“政务服务简易事项电话办”“政务事项办理电话查”等创新功能，并设置了各类诉求的办理时限，如咨询类事项须2个工作日内办结并答复、投诉类事项须10个工作日内办结并答复、建议类事项须5个工作日内办结并答复、求助类事项须3个工作日内办结并答复、举报类事项须10个工作日内办结并答复。需立案处理的案件，应当按照相关案件处理的法定程序和时限办结。