民生银行南宁分行全面提升网点综合服务能力

　　客户认同的服务才是最好的。在金融产品多元化、同质化日趋凸显的今天，如何从细节处赢得客户的信赖和满意，为他们提供更加贴心、高效的服务，是银行网点管理提升工作的关键之一。

　　民生银行南宁分行坚持以客户为中心，全面推进“客户化2.0”模式。自2015年12月，南宁丽原天际支行成为民生银行在南宁首家“客户化运营”支行以来，截止2017年10月末南宁分行已上线家网点全面按照“客户化运营”模式，精心布局，引入微视窗、自助PAD、自助发卡机（MIT）、速存机、循环机、对公自助柜员、自助回单机等多种智能设备，实现硬件设备的跨越式升级。

　　2017年，南宁分行积极响应总行要求，大力推行“客户化运营2.0”厅堂服务模式，实行厅堂ＡＢＣ岗三角站位服务客户模式，全新的服务模式实现客户自助办理业务，同时更加注重客户体验，为客户提供更为高效、便捷的服务。

　　各营业网点重新布局，将厅堂分为自助服务区、智能体验区、物料交付区、对公及理财洽谈区等多个功能服务区域，并将原来的理财室升级为专属贵宾客户室，分区合理、标识清晰，方便客户找到对应区域办理业务。同时，配置充足的自助及智能设备由客户自助操作，明显减少客户排队等候时间，大幅提升了厅堂客户的满意度。

　　在硬件更新的前提下，民生银行的服务模式也更新升级，“客户化2.0”厅堂是由三个岗位服务厅堂不同区域的客户，Ａ岗负责服务刚进大厅办理业务的客户，进行客户初次引导分流；Ｂ岗负责服务自助设备区域办理业务的客户，如自助柜员机现金存取、回单打印、微视窗和自助服务平台业务办理及自助开卡机开卡等；C岗负责服务等待区域的客户，询问等待区客户的业务办理类型，同时通过微沙龙或发放宣传资料等方式让客户在等待业务办理的空隙不觉无聊，为客户提供人性化的关怀服务。

　　在六年的发展历程中，民生银行南宁分行始终以客户需求为中心，以提升客户体验为目标，重视线上与线下渠道的结合，狠抓厅堂服务转型提升。今年以来，该行智能厅堂建设成果开始逐步显现，从客户进门、等候、办理、自助、体验五大环节全方位提升客户体验，有效地将厅堂客户排队等候时长平均缩短50%以上。

　　各类智能化自助设备的出现，让客户越来越多的体验到“顺畅便捷”的银行服务。客户张先生通过速存机进行无卡存款，感觉比原来的模式更快捷，张先生表示：“以前自助存取款机（ATM）只支持存100面额的钞票，如果要存100面额以下的金额需要到柜台办理，现在民生银行安装了速存机，存100面额以下的金额也不用排队了，通过速存机自助办理，大大缩短了业务办理时间。”在客户等待区的客户李小姐笑着说道：“之前等待办理业务时，觉得很无聊，现在有了微沙龙，觉得时间一下子就过去了，还了解了不少理财、保险知识，感觉来民生办理业务同时也是一种服务的享受，以后会经常来民生办业务、咨询金融产品的。”贵宾客户班女士称赞道：“购买理财可以通过智能设备在理财经理处办理，不用理财室与柜台之间来回跑了，真的很方便快捷，效率更高了，我很满意。”另外，智能设备中的人脸识别系统成功实现系统自动甄别证件人与经办人的一致性，在有效保护客户金融账户安全的同时，拓展了业务受理范围，为客户提供高效服务，大大的提升了厅堂整体服务水平。

　　自2017年年初开始，为激发厅堂员工的服务热情，全面提升网点综合服务能力，让服务更加贴近市场、贴近客户，南宁分行制定了“匠心之路”全年服务提升方案。

　　上半年，南宁分行组织开展了服务礼仪培训、服务营销培训、服务特殊人群手语培训等一系列培训活动以提升全体员工服务综合素质。下半年，在全行范围内举办服务能力大赛，服务能力大赛由网络知识竞赛及现场成果展示两部分构成。网络知识竞赛将产品知识、相关法律法规知识、消费者权益保护知识、业务知识和标准化服务要求等纳入全体厅堂必考项目，以进一步提高的服务水平，强化厅堂人员的服务意识；现场成果展示包括服务礼仪展示及情景演练两部分，营业网点的专业能力、精神风貌、临机应变、团队协作等方面都得到了良好的展示、有效地提升。

　　通过服务培训和举办服务大赛，民生银行南宁分行在全行营造“人人讲服务，人人做服务”的良好氛围，以创新的服务模式，提升厅堂综合服务能力，提高客户满意度。

　　民生银行南宁分行不仅致力于提高自身硬件、软件服务水平，而且主动将金融服务送到客户身边，如积极开展金融知识宣传教育活动，利用营业网点的开放服务优势，有计划地开展形式多样的金融知识普及工作，包括但不限于厅堂微沙龙、金融知识大讲堂、微信推送、户外派发宣传资料等。针对市民经常遇到的金融问题，如防范电信网络、用卡安全知识、存业务等，主动到社区、学校、工厂、商圈和农村等进行宣传，通过广泛、深入、系统的金融知识普惠教育，培训消费者维权意识和能力，切实履行银行的社会责任。

　　民生银行南宁分行在八桂大地已经扎根六年，通过持续提高软、硬件实力，关注客户体验，全面提升网点综合服务能力，致力于打造有温度、“懂你的”精心服务，提高民生银行服务品牌的美誉度。