从现在起拨打“12345”直达人工服务!
日常生活中,当市民需要拨打一些政务服务热线时,按键选择多、菜单分类多、有时选错还得重头再听一遍,一连串的语音导航,是不少人都遇到的“痛点”。而从12月21日零时起,我市的12345热线有所变化。
记者了解到,从今日起,根据全省实施12345热线语音零导航的工作要求,我市12345热线全面完成语音导航升级改造,去除语音导航按键层级,实现到达人工台席“零等待”。标准化语音全面实施后,线%,真正做到快速响应、速解民忧。
以前打这个电话那个语音导航很麻烦,又让按这个键又按那个键,按错了还得重打,现在取消后就直接是人工客服接听了,省了我们很多事。
取消语音导航后,省去原有按归属地按键层级,减少等待时长,进一步提升服务效率。热线整合后,医保、公积金、人社、税务等专业服务热线实现双号并行,由首接话务人员先行解答,疑难诉求转至相应专席或政策专员,市民拨打任一电话,都可为其提供专业规范答复。线热线“一号对外”,打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
对市民来说,我们真正实现了政务服务总客服一号对外,市民只需要进入12345热线就可以为他们提供更专业的各个方面的诉求。
现在我们对话务员主要是加大培训考核,各种热线整合的知识点,另外的话我们加大了知识库,把市民们关心的一些热点问题,以知识库的形式输入到我们系统中,让话务员能够快速解答。
据了解,自2012年6月30日我市12345热线成立以来,市级线名,总接线余万个,今年以来,接线余万个。群众满意度达到96%以上,办结率达到97%上。
我们主要是要建设12345高标准接线大厅,第二个是强化人员队伍,保障加强人员的培训,配备相关工作,第三个加强知识库建设工作,着力提高知识库精准化、科学化和规范化,给市民打造12345热线一号对外政务服务总客服。
- 标签:民生客服人工怎么打
- 编辑:小东
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