南宁一市民参团到柬埔寨旅游买的蚕丝被套送检蚕丝含量居然为“0”

　　今年1月底，南宁市民王女士带母亲和孩子参加赴柬埔寨旅行团，在6天的行程中先后被当地导游带进4家购物店，花费3万余元购买了沉香手串、乳胶床垫、蚕丝四件套等商品。由于对购买商品质量产生怀疑，回国后她将蚕丝产品送到权威机构检测，结果发现蚕丝含量为“0”，遂与旅行社交涉退货事宜，并向有关部门投诉。耗时两个多月后，终于拿回绝大部分货款。

　　1月中旬，王女士浏览微信朋友圈时，看到一名旅行社的朋友发布柬埔寨吴哥窟旅游的广告，“6天5晚，每人只要999元”，这让她颇为心动。她向这名朋友所在的百色市一家旅行社报名，并与广西旅行佳旅游有限公司（以下简称“旅行佳”）签订了团队出境旅游合同。

　　除了签订团队出境旅游合同，王女士还与“旅行佳”签了旅游补充协议，约定游客要进丝绸、乳胶、木雕、珠宝等4个购物店。不过，协议中明确了旅行社不得强迫游客购物的内容。

　　王女士说，根据行程安排，到达柬埔寨的前两天，游客先后到吴哥窟等景点游玩。从第三天开始，他们就被当地导游带进购物店消费。

　　“进购物店之前每个人都拿到一张牌子，然后被分批带到封闭的房间听讲解，导购员基本都是中国人。”王女士说，在丝绸店，导购员指着四件套等样品告诉大家，这是100%的桑蚕丝制作的，“柬埔寨的是黄金蚕丝，比较坚韧，随便丢进洗衣机清洗，不会坏”。

　　王女士称，游客查看了摆在现场的样品后觉得质量不错，纷纷询问价格。经过对比，团友都觉得便宜，同团的七八名游客都买了7800元的产品。

　　在柬埔寨期间，除了购买丝绸产品，王女士和母亲还购买了沉香手串、乳胶床垫等商品，共花费3万余元。

　　王女士说，在购买沉香手串后，她询问国内的妹妹是否也需要购买，对方告诉她“小心买到假货”。回到酒店后，她上网查询，发现有不少游客对东南亚旅游购物套路的吐槽，顿时觉得心头一紧，马上联系了随团的中国领队沟通退货事宜。由于次日早上就要返程，双方协商未果。

　　2月22日，王女士的母亲花费300元检验费，将蚕丝被套送到桂林市产品质量检验所进行检验。5天后，检验报告出炉，结果证实了她的怀疑，“一根蚕丝都没有”。

　　在桂林市产品质量检验所出具的检验报告上，记者看到，根据相应国家标准，检验结果显示送检品的蚕丝含量为“0”。

　　“我把沉香手串给资深玩家查看，对方说是经过化学方式处理的假货。”王女士认为，尽管她与旅行社签订了旅游补充协议，同意自愿进购物店消费，但并不是意味着对方就可以销售假冒伪劣产品，欺诈消费者。3月1日，她拿着检验报告和部分商品找到“旅行佳”，要求旅行社协助办理全部商品的退货事宜。

　　“他们同意帮忙协调退货，但要扣一定的手续费。”王女士说，她要求足额退款，并由购物店或“旅行佳”承担检测费、邮寄费等相关费用，但经与对方工作人员多次沟通都未能如愿。

　　3月7日，王女士通过“中国旅游”微信公众平台对此事进行投诉。几天后，工作人员核实相关情况后决定受理，并将此事转到南宁市旅游部门。3月13日，王女士收到丝绸、沉香手串退货款1.5万多元。在收到乳胶床垫后，她再次要求办理退货手续。4月28日，她收到了第二笔退货款1.54万元，“没有足额退款，两次退款共扣了1500多元的费用”。

　　6月3日，“旅行佳”负责人高先生对记者表示，此次购物纠纷产生后，旅行社一直在积极与游客和柬埔寨购物店对接、协调退货事宜。“那笔钱不是公司扣的，是汇率差额及游客遗失的赠品款项。”高先生说，当时王女士购买乳胶床垫后，购物店赠送了4个乳胶抱枕，也要一起退。在返程途中王女士一行不慎将赠品遗失，只能照价赔偿。

　　高先生说，在与购物店合作之前，旅行社都实地进行过考察，确认对方提供的是合格产品才会带游客前往，“可能还是会有一些批次的产品存在问题”。

　　6月4日，南宁市旅游质量监管部门负责人说，在接到游客投诉后，工作人员立即向旅行社核实，要求对方10日内提供书面的“情况说明”，并督促加快处理相关退货退款事宜。经监管部门协调，旅行社在扣除相应费用后，已将货款退给游客。

　　该负责人表示，今年以来，旅游监管部门接到了90多起游客投诉，其中就包含多起东南亚旅游购物产生纠纷的投诉，“乳胶产品、珠宝等商品都有涉及”。

　　“一味地求低价并不是好事，一旦上了‘贼船’游客很难保持头脑清醒。”该负责人说，不少游客追求低团费，被一些旅行社的宣传所诱导。殊不知，不足千元的团费可能连成本都不够，旅行社只能从购物、自费项目上想办法“减亏”。一些购物店往往存在“托”，游客又容易跟风，就很容易落入别人设计的套路。

　　该负责人提醒，游客在跟团出境旅游时，一定要选择有合法经营资质的旅游经营者，仔细甄别旅游产品广告真伪，签订旅游合同。在旅游途中，购物要索取票据或采集其他物证、声像资料等。如遇到旅游、购物纠纷，可当场向导游或领队沟通，提出退货等要求，如果协商不成，回国后可向旅游部门投诉。

　　境外游购物不适用《消法》。境外游购物没有7天无理由退货的保障，但是依据国内相关法律规定，只要是旅行社行程中安排的购物场所，游客购买了相关商品，旅行社是有义务去协助退货的，并不得收取任何手续费。

　　旅行社不得无条件免责。旅行社以不合理低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益的，在旅程结束后三十日内，游客有权要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货款。