退票、退房、退团……各种退订该如何处理

受新型冠状病毒感染的肺炎疫情影响，一些公共交通的取消、更改，一些政策措施实施，不少人都面临票务退订、旅行团退订、酒店退订等情况，旅游企业也一直在升级对游客的退改保障措施。车次、航班取消了该怎么办？之前预订的旅游产品该怎么退订？

▲乘务员引导旅客分开就坐，指导正确佩戴口罩。肖尧摄

机票：哪里购买找哪里协商

如果航空公司突然发布航班取消的消息，对于受到影响的旅客来说，该如何解决呢？如果是从航空公司官方渠道购买的机票，可以等待航空公司客服联系，或者主动电话联系航空公司。不少境外航空公司也有微信、微博等社交平台，可以通过这些方式来联系。如果是从旅行社、OTA预订机票的旅客，就要第一时间找购买机票的平台联系退改签。

如果尚未出行，还可以考虑果断退掉机票，因为是航空公司做出的停飞决定，可以无损退票，退掉机票不会有任何损失。如果必须出行，退掉之后尽快购买其他航空公司的机票，可优先考虑国内航空公司执飞的国际航线，就算是临时有更改，退改起来也比较容易。

如果人在国外，购买的航班突然被取消了，这个时候就要根据航空公司的最新退改措施尽快做出改签决定。由于停飞是航空公司做的决定，所以可以联系改签同等舱位，不需要额外付费。

火车票：2月6日0时前所购票免费退

为配合疫情防控工作需要，铁路部门先后五次出台免费退票措施。最新一次是2月5日，对无法在网上办理退票的旅客，铁路部门再次调整免费措施，继续延长退票时限。2020年2月6日0时起，此前已购买的全国铁路火车票，旅客有退票需求的，铁路部门均不收取退票手续费，购买铁路乘意险的一同办理。通过12306网站购买未换取纸质车票（含报销凭证）的旅客可在不晚于发车前25分钟在网上办理退票，或者在发车前去全国任意车站办理退票。考虑各地学校开学时间不同，2020年1月27日起，办理学生退票时均不收取退票手续费。若是改签，改签日期即为购票日期。若改签时间在2月6日0时前，退票时免收退票费。

使用现金支付方式购票的旅客，铁路部门暂无法通过网络退回购票款。已换取纸质车票（含报销凭证）的旅客，依据国家发票管理相关规定，办理退票须收回纸质车票（含报销凭证）。因此，这两种情况只能到车站窗口办理退票手续。针对疫情期间各地交通不便，暂时无法在发车前到车站办理退票的旅客，铁路部门已做出延长退票时限调整。凡是于2月5日24时前使用现金购票或换取纸质车票（含报销凭证）的旅客，如因1月23日后车站封闭，开车前无法到车站办理退票的，可延期至3月31日24时前办理退票。

旅客在疫情封站区域所持任意车票以及非疫情封站区域购票后发站或到站被封站时，均可在开车前及开车后30日（含当日）全国任意车站办理退票；或者在车站进站通道恢复之日起30日内到票面发站或者购票地车站（含同城车站）办理退票手续。若是改签的车票，改签后车站关闭，仍可按照此规定办理。

酒店：2月29日之前住宿多平台可无损取消

住宿方面，目前Booking、Agoda、携程、飞猪、途牛、去哪儿网、马蜂窝等线上平台以及洲际、雅高等集团均宣布2月29日之前的全球住宿，都可以免费取消。随着这几大主力宣布了政策，预计其他旅游住宿大户都会跟进。至于通过其他平台预订的酒店，也可以邮件联系酒店或是平台，说明情况协商办理退改。

旅行团：境外产品退订存在困难

目前基本上国内旅行社和旅游业者均已按照要求，停止发送旅游团队，暂停预订业务，而行程取消后，如何进行退费或延期的处理？

据悉，目前退订困难的现象集中在国外游产品上。“根据操作流程，消费者一般提前两三个月报名国外旅游产品，旅行社在收到费用后会向航空公司、酒店、国外地接社提前支付相关费用，由于春节是旅游旺季，旅行社都需要提前向这些资源方全款支付费用。意味着即便游客还没出发，大部分旅游费用旅行社已经花出去了。”一名旅行社负责人表示，突发疫情下游客无法出行，这时候旅行社只能作为桥梁，在游客和航空公司、酒店、国外地接社之间协调，希望他们能够出台特殊措施，退回相关款项，为消费者挽回尽可能多的损失。但如果是目的地的供应商没有把损失退给旅行社，旅行社也只能收取实际损失费用。

相关法规：哪些情况属于合同中“不可抗力”

根据中国旅行社协会发布的通知，按照文旅部的统一要求，国内旅游业务和“机加酒”服务已于1月24日停止，对于部分出境游团队，在保证安全的情况下1月27日前还可以继续出行，但1月27日后包括出境游团队在内的所有团队游业务和“机加酒”服务全部暂停，游客和旅行社可根据合同和相关法律协商后续问题。

游客面对已经付完钱但被取消的旅行可以申请哪些补偿，《旅游法》关于合同解除部分：第六十七条因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理： （一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。 （三）危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。（四）造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。

民法通则和合同法有相关的解释，所谓不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。常见的不可抗力包括：1.自然灾害：如台风、地震、洪水、冰雹等；2.政府行为（国家政策调整）：如征收、征用等；3.社会异常事件：如罢工、骚乱等。

当发生不可抗力的情况，游客和旅行社都面临损失，游客需要和旅行社协商解决损失问题，旅行社也有义务尽力为游客减少损失。这时候需要双方的共同理解。如果协商不成的话，可以根据《旅游法》的相关条款进行仲裁或者向当地法院提起诉讼。

最高人民法院关于审理旅游合同纠纷案件适用法律问题的若干解释其中的第13条规定，因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因导致旅游合同无法履行，旅游经营者、旅游者请求解除旅游合同的，人民法院应予支持。旅游经营者、旅游者请求对方承担违约责任的，人民法院不予支持。旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用的，人民法院应予支持。

最后建议大家在选择旅行产品时，一定要找正规的旅行机构或公司参团报名，并且签署正规的旅行合同。